KUINKA SYNNYTETÄÄN YLIVERTAISTA PALVELULIIKETOIMINTAA?
Tällä viikolla kaksi elinvoimaista super naista Satu Vainio ja Merja Fischer juhlisti uuden kirjansa -Potkua palvelubisnekseen, valmistumista. Talentumilla oli ke 13.2 julkaisutilaisuus, jossa itsekin pääsin jakamaan ajatuksia aiheesta. Kirja on kattava läpileikkaus kaikesta siitä, mitä erinomainen palvelu koko yrityskulttuurissa tarkoittaa ja kuinka sitä synnytetään. Puhutaan yksilön, tiimin, johtajan ja asiakkaan merkityksestä koko ketjuun ja kuinka ketju elää jatkuvasti jokaisen ihmisen vuorovaikutuksesta. Lukekaa kirja ja saakaa jopa tieteellistä näkemystä asioista, miten kaikki vaikuttaa kaikkeen! Sillä tarvitsemme suomeen nyt ja tulevaisuudessa yhä enemmän positiivisesti poikkeavaa johtajuutta ja positiivisesti poikkeavaa asiakaspalvelua!
Kuinka me VILASSA synnytämme ylivertaista palveluliiketoimintaa? Kaikki lähtee johtajuudesta. Meillä on töissä 30 nuorta naista, keski-ikä 24 vuotta. Voitte kuvitella että energiataso on valtava. Johtajien tehtävä on suunnata tätä energiaa liiketoiminnan kannalta oikeisiin asioihin. Kaikki lähtee rakkaudesta lajiin, intohimosta ja merkityksestä. Jokaisen yrityksessä tulee tietää, mitä häneltä odotetaan, mitkä ovat tavoitteet sekä saada jatkuvaa palautetta tekemisestään. Palautetta tulee monelta suunnalta esimieheltä, kollegoilta, asiakkailta, ystäviltä ja kilpailijoita. Johtajan työstä on vain pieni osa konkreettisten työkalujen antamista tiimilleen. Tärkein ja suurin osa on viestintää ja asenteen sekä sen merkityksen kertomisesta.
Meillä rohkaistaan nuoria olemaan rohkeasti oma itsensä. Kasvatetaan yrittäjämäistä asennetta. Sillä asiakaskontaktissa olevat ovat nimenomaan asiantuntijoita ja he joutuvat tekemään monia päätöksiä useita kertoja päivässä. Jotta työntekijä ei ymmärrä kokonaiskuvaa, mihin ollaan menossa ja miksi, eikä tiedä mitä häneltä odotetaan, niin kuinka hän osaisi tehdä päätöksiä asiakaskentässä?
Jotta tekijät ovat rohkeita, haluavat kehittää yrityksen toimintaa sekä antaa koko osaamisensa yrityksen ja asiakkaiden käyttöön, on heillä oltava vahva luottamus toisiinsa, esimieheen sekä asiakkaisiin. Luottamus syntyy arjen kohtaamisista ja välittämisestä.
Meidän yrityksessä ollaan täysin läpinäkyviä kaikkien asioiden kanssa. Mitään ei salailla ja kommunikaatio ja viestintä on jokaisen oikeus ja vastuu. Koska meillä on 5 myymälää ympäri suomen sekä teemme vuorotöitä, pystymme olemaan koko joukolla koolla vain 1-2 kertaa vuodessa pyhäpäivinä, niin olemme löytäneet meille sopivat kommunikoinnin välineet ilman turhia hierargioita ja kokouksia. Voimme kuunnella toisiamme yrityksen sisäisessä facebook -ryhmässä, mailissa, puhelimessa ja arjen kohtaamisessa. Päätökset voidaan tehdä nopeastikin jos suurin osa kokee idean hyväksi. Mieluummin kokeillaan kuin teilataan. Lähtökohtaisesti jokainen idea parempaan ja tehokkaampaan toimintaan on hyvästä.
Valittaa ei saa, ellei ole kehitysideaa. Sillä turha valittaminen vie kaikilta energiaa ja koska työskentelemme pienissä tiimeissä niin jokaisen merkitys tiimin fiilikseen, tahtotilaan ja sitä kautta tekemisen meininkiin ja tulokseen vaikuttaa merkittävästi. Meillä on yhteisesti luodut hyvin selkeät pelisäännöt, jotka ovat hyvinkin asiakaslähtöiset.
Haluamme antaa Suomen parasta palvelua ja tavoitteemme on myydä jokaiselle asiakkaalle vähintään 2 tuotetta, sillä nämä tavoitteet kannustavat meitä tekemään hyvää palvelua ja sitä tärkeintä työtä eli myyntiä. Joku kysyikin kerran, ”Ai, haluatteko sit muka että asiakas tulisi joskus toistekin, jos noin tyrkytätte?”
-Hah, siinäpä se pointti onkin. Tottakai meillä on useita asiakkaita, jotka ostavat vain yhden tuotteen, tai ei mitään, mutta se tarkoittaa että meillä on myös useita asiakkaita, jotka sitten ostavat paljon enemmänkin kuin vain 2 tuotetta. Ja jotta päästään tällaisiin kauppoihin ja kahden keskiarvoon, vaatii se meiltä todella asiantuntevaa palvelua, intohimoa ja hyvää fiilistä, jota haluamme jakaa jokaiselle asiakkaalle. Me olemme enemmän kuin vain vaatekauppa. Ja mitä enemmän asiakas heittäytyy meidän palvelulle, syntyy merkityksellisiä asiakaskohtaamisia.
Me johtajina hengitämme ja elämme hyvän asiakaspalvelun ja myynnin puolesta. Jokaisessa vuorovaikutustilanteessa puhumme sen puolesta. Ei ole keskustelua, ilman lausetta: Hei, mites eilinen? Oliko hyvä päivä, millaisia asiakkaita kohtasit? Mikä on tavoitteesi tänään?
Tätä tehdään sydämellä. Tässä halutaan kehittyä kokoajan paremmaksi. Kilpailijoita seurataan positiivisella kilpailuhengellä. Voiko myyjälle olla parempaa palautetta kuin olla koko firman paras myyjä tai vielä tärkeämpänä saada hyvä palaute suoraan asiakkaalta!
Merkityksellisiä asioita tehdään vain tunteella, rakkaudella.
Kuinka me VILASSA synnytämme ylivertaista palveluliiketoimintaa? Kaikki lähtee johtajuudesta. Meillä on töissä 30 nuorta naista, keski-ikä 24 vuotta. Voitte kuvitella että energiataso on valtava. Johtajien tehtävä on suunnata tätä energiaa liiketoiminnan kannalta oikeisiin asioihin. Kaikki lähtee rakkaudesta lajiin, intohimosta ja merkityksestä. Jokaisen yrityksessä tulee tietää, mitä häneltä odotetaan, mitkä ovat tavoitteet sekä saada jatkuvaa palautetta tekemisestään. Palautetta tulee monelta suunnalta esimieheltä, kollegoilta, asiakkailta, ystäviltä ja kilpailijoita. Johtajan työstä on vain pieni osa konkreettisten työkalujen antamista tiimilleen. Tärkein ja suurin osa on viestintää ja asenteen sekä sen merkityksen kertomisesta.
Meillä rohkaistaan nuoria olemaan rohkeasti oma itsensä. Kasvatetaan yrittäjämäistä asennetta. Sillä asiakaskontaktissa olevat ovat nimenomaan asiantuntijoita ja he joutuvat tekemään monia päätöksiä useita kertoja päivässä. Jotta työntekijä ei ymmärrä kokonaiskuvaa, mihin ollaan menossa ja miksi, eikä tiedä mitä häneltä odotetaan, niin kuinka hän osaisi tehdä päätöksiä asiakaskentässä?
Jotta tekijät ovat rohkeita, haluavat kehittää yrityksen toimintaa sekä antaa koko osaamisensa yrityksen ja asiakkaiden käyttöön, on heillä oltava vahva luottamus toisiinsa, esimieheen sekä asiakkaisiin. Luottamus syntyy arjen kohtaamisista ja välittämisestä.
Meidän yrityksessä ollaan täysin läpinäkyviä kaikkien asioiden kanssa. Mitään ei salailla ja kommunikaatio ja viestintä on jokaisen oikeus ja vastuu. Koska meillä on 5 myymälää ympäri suomen sekä teemme vuorotöitä, pystymme olemaan koko joukolla koolla vain 1-2 kertaa vuodessa pyhäpäivinä, niin olemme löytäneet meille sopivat kommunikoinnin välineet ilman turhia hierargioita ja kokouksia. Voimme kuunnella toisiamme yrityksen sisäisessä facebook -ryhmässä, mailissa, puhelimessa ja arjen kohtaamisessa. Päätökset voidaan tehdä nopeastikin jos suurin osa kokee idean hyväksi. Mieluummin kokeillaan kuin teilataan. Lähtökohtaisesti jokainen idea parempaan ja tehokkaampaan toimintaan on hyvästä.
Valittaa ei saa, ellei ole kehitysideaa. Sillä turha valittaminen vie kaikilta energiaa ja koska työskentelemme pienissä tiimeissä niin jokaisen merkitys tiimin fiilikseen, tahtotilaan ja sitä kautta tekemisen meininkiin ja tulokseen vaikuttaa merkittävästi. Meillä on yhteisesti luodut hyvin selkeät pelisäännöt, jotka ovat hyvinkin asiakaslähtöiset.
Haluamme antaa Suomen parasta palvelua ja tavoitteemme on myydä jokaiselle asiakkaalle vähintään 2 tuotetta, sillä nämä tavoitteet kannustavat meitä tekemään hyvää palvelua ja sitä tärkeintä työtä eli myyntiä. Joku kysyikin kerran, ”Ai, haluatteko sit muka että asiakas tulisi joskus toistekin, jos noin tyrkytätte?”
-Hah, siinäpä se pointti onkin. Tottakai meillä on useita asiakkaita, jotka ostavat vain yhden tuotteen, tai ei mitään, mutta se tarkoittaa että meillä on myös useita asiakkaita, jotka sitten ostavat paljon enemmänkin kuin vain 2 tuotetta. Ja jotta päästään tällaisiin kauppoihin ja kahden keskiarvoon, vaatii se meiltä todella asiantuntevaa palvelua, intohimoa ja hyvää fiilistä, jota haluamme jakaa jokaiselle asiakkaalle. Me olemme enemmän kuin vain vaatekauppa. Ja mitä enemmän asiakas heittäytyy meidän palvelulle, syntyy merkityksellisiä asiakaskohtaamisia.
Me johtajina hengitämme ja elämme hyvän asiakaspalvelun ja myynnin puolesta. Jokaisessa vuorovaikutustilanteessa puhumme sen puolesta. Ei ole keskustelua, ilman lausetta: Hei, mites eilinen? Oliko hyvä päivä, millaisia asiakkaita kohtasit? Mikä on tavoitteesi tänään?
Tätä tehdään sydämellä. Tässä halutaan kehittyä kokoajan paremmaksi. Kilpailijoita seurataan positiivisella kilpailuhengellä. Voiko myyjälle olla parempaa palautetta kuin olla koko firman paras myyjä tai vielä tärkeämpänä saada hyvä palaute suoraan asiakkaalta!
Merkityksellisiä asioita tehdään vain tunteella, rakkaudella.
Hyvää ystävänpäivää kaikille!
Kommentit