ERINOMAINEN ASIAKASPALVELU LÄHTEE JOHTAMISESTA

Jos yritykselläsi on merkityksellinen asiakaspalvelukulttuuri, olette todennäköisesti menestyjiä. Erinomainen asiakaspalvelu on parasta markkinointia. Se luo vuosia kestäviä kanta-asiakkuussuhteita ja tuo yrityksellesi myyntiä ja sitä kautta tulosta. Kuinka sellaiseen yrityskulttuurin päästään? Miten saada koko tiimi tekemään sydämellä töitä tavoitteiden eteen ilman suurempia rahallisia porkkanoita?

Voin ylpeänä kertoa, että meidän yrityksessä on jo kymmenen vuoden ajan tehty erinomaisen asiakaspalvelun eteen töitä. Valmennamme nuorista naisista myynnin huippuammattilaisia. Toimimme vähittäismyynti alalla muodin parissa. Juuri sillä kuuluisalla kaupanalalla, jolta olemme viime vuosina kuulleet pelkästään ikäviä uutisia. Monet suuretkin toimijat ovat laittaneet lapun luukulle, liikkeitä on suljettu, lopetettu ja myyty. Liiketiloja on tyhjillään, ja puheet kaupunkien keskustojen tyhjenemisestä ovat valloillaan. Monet laittavat asiakaskadon syyksi verkkokaupan, vaikka todellinen syy on yleensä johdossa, jolta on loppunut paukut lähteä taisteluun kivijalkamyymälän tulevaisuuden puolesta.

Me olemme kaikesta huolimatta tässä markkinassa tehneet kasvua ja voittaneet tappiovuodet. Olemme kääntäneet verkkokaupan meille hyödyksi, sillä valikoima on laajasti netissä esillä. Se herättää asiakkaiden mielenkiinnon ja tuo meille runsaasti uutta asiakasvirtaa. Todellinen työ alkaakin siitä, kun asiakas astuu myymäläämme. Jokainen asiakas toivotetaan tervetulleeksi. Kaikki ovat tulleet vain katselemaan, mutta todellinen myyjä löytää tarpeen ja syyn: Katselemaan mihin? Mikä innostaa? Mitä voisi olla kiva kokeilla? Minkä kanssa olisi kiva lähteä kotiin?

Todellinen myyjä kuuntelee asiakasta, löytää asiakkaan tarpeet ja osaa myydä kokonaisuuksia. Todellinen myyjä saa kaupat aikaiseksi erinomaisella asiakaspalvelulla ja ammattitaidolla. Todellinen myyjä on yrityksen tärkein voimavara ja tuloksen tekijä. Oletko sinä johtajana ymmärtänyt, että sinulla on valta ja vastuu kasvattaa yritykseesi näitä merkityksellisiä tekijöitä, palvella heitä ja antaa koko sydän heidän käyttöönsä? Sillä sydämellä tekemiseen, erinomaiseen asiakaspalveluun ei ikinä päästä, ellei työntekijöitä itseään kohdella juuri sillä tavalla.

En usko myyjien ulkopuolisiin konsultteihin ja myyntikouluttajiin. Niistä voi olla vain hetkellinen riemu ja niiden kanssa on kiva viettää erilainen työpäivä. Todellinen koulutus tulee antaa johtajille. Johtaja valmentamassa omia tekijöitään omalla esimerkillä, se vasta on merkityksellistä ja luo todellista sitoutumista. Maassamme on liian paljon osaamattomia, kykenemättömiä, ihmisten liekkiä sammuttavia ankeuttajia, huonoja johtajia. Jos johtaja ei palvele parhaalla mahdollisella tavalla tekijöitään, näkyy lopputulos asiakkaalle. Ne ovat hyvin pieniä tekoja suurella vaikutuksella, kuinka toisen ihmisen saa tuntemaan merkitykselliseksi ja tärkeäksi. Valitettavasti myös toisin päin. Tunne on tärkein. Sanat tulevat toisena.

Johtaja, heitä typerät roolit nurkkaan ja ole oma itsesi. Ole rohkeasti avoin omista vahvuuksista ja myös heikkouksista. Kohtaa ihminen ihmisenä ja anna hänelle arvostusta. Jaa vuolaasti kiitoksia ympärillesi ja ota aikaa omien tekijöidesi kanssa. Ei ole väärin, jos sivutuotteena syntyy jopa ystävyyssuhteita. Minä olen aina sanonut rekrytoinnista että, ”Älä palkkaa kusipäitä ja luota omaan mahatuntumaan kuka tuntuu hyvältä tyypiltä ja palkkaa se. Osaamista voi aina opettaa.” Tämä oma oppi on kantanut pitkälle. Ja kun arvopohja on sama, kestämme yhdessä myös vaikeat hetket.

Johtaja, sen sijaan kun ensi kerralla päätät haukkua tekijöitäsi, niin mitäpä jos kurkkaisit peiliin ja mietit, millainen pomo sinä olet. Halaa kun tapaatte, kiitä hyvästä työstä, kiitä päivästä, anna vastuuta, luota, hymyile, älä luo kiirettä ympärillesi, kerro avoimesti yrityksen haasteista, jaa innostava visio yhdessä tekijöidesi kanssa. Jokaisella ihmisellä on runsaasti annettavaa yritykseenne, ja ne yritykset menestyvät, jotka tuntevat tekijänsä ja joilla on koko voimavara käytössä.

Tämä teksti on julkaistu myös nuorten yrittäjien sivuilla 18.11.2016

https://www.nuoretyrittajat.fi/blogit/nuoret-yrittajat/erinomainen-asiakaspalvelu-lahtee-johtamisesta